Politique de réclamation
Cette politique contient des dispositions applicables au Site Web de la société SHARKSCODE B.V., agissant en vertu des lois de Curaçao (ci-après dénommée « la société » ou « nous »). Nous nous engageons à fournir un processus de résolution des plaintes équitable et transparent. Cette politique décrit la manière dont les joueurs peuvent soumettre des réclamations, leurs droits de faire remonter les problèmes et les mesures que nous prenons pour résoudre les litiges.
1. Service clientèle et informations de contact
Si vous avez besoin d'aide ou si vous souhaitez déposer une plainte, n'hésitez pas à contacter notre équipe du service clientèle en utilisant les coordonnées suivantes :
1.1. E-mail: [email protected]
1.2. Téléphone : +14378861502
1.3. Formulaire de contact : Visitez notre site https://slotscity.com/fr/general-information/support pour soumettre directement votre demande ou votre plainte.
2. Informations requises pour déposer une plainte
2.1. Pour nous aider à traiter votre plainte rapidement et efficacement, veuillez fournir les informations suivantes lorsque vous déposez votre plainte :
- Nom complet, adresse et lieu de résidence ;
- Numéro de compte (le cas échéant) ;
- Date de la plainte ;
- Description du problème ou du litige (aussi détaillée que possible) ;
- Toute pièce justificative (par exemple, captures d'écran, courriels, relevés de transactions).
2.2. Vous pouvez soumettre votre plainte en utilisant l'une des méthodes suivantes :
- Formulaire en ligne : visitez Formulaire de dépôt de plainte (disponible uniquement pour les utilisateurs enregistrés) sur notre Site Web.
- Document téléchargeable : téléchargez notre formulaire de plainte au Word format ou au PDF format et envoyez-le par e-mail à [email protected].
3. Délais de réponse et de résolution
3.1. Dès réception de votre plainte, nous en accuserons réception dans un délai de 7 jours.
3.2. Nous évaluons votre plainte et y répondons dans un délai de 4 semaines. Si des informations supplémentaires sont nécessaires ou si l'affaire est complexe, ce délai peut être prolongé de quatre semaines supplémentaires, moyennant notification préalable.
3.3. Vous recevrez une réponse finale détaillant le résultat, et nous visons à résoudre les plaintes aussi rapidement que possible, en garantissant la transparence et l'équité.
4. Droits des joueurs en matière de plaintes et de services de règlement extrajudiciaire des litiges
4.1. En tant que joueur, vous avez le droit de déposer une plainte concernant tout problème que vous rencontrez avec nos services. Cela inclut (sans s'y limiter) les litiges liés à l'équité du jeu, les problèmes de compte, les retraits, les bonus et les problèmes de jeu responsable.
4.2. Si vous n'êtes pas satisfait de la manière dont votre plainte a été traitée ou si le problème n'est pas résolu, vous avez le droit de soumettre le problème à un fournisseur indépendant de règlement alternatif des litiges (ADR).
4.3. Si vous pensez que nous avons violé les exigences réglementaires ou les conditions de notre licence, vous pouvez soumettre le problème à la Curaçao Gaming Authority (CGA) via leur formulaire en ligne, disponible sur leur site web.
5. Conséquences des décisions de l'ADR
5.1. Une fois le processus ADR terminé, vous recevrez une décision contraignante. Le résultat de la procédure ADR peut:
- confirmer la décision de l'opérateur, auquel cas vous serez informé des raisons.
- infirmer la décision de l'opérateur, ce qui peut entraîner un remboursement, une résolution ou d'autres mesures correctives.
5.2. La décision prise par l'entité ADR sera contraignante dans le cadre du litige. Toutefois, si l'une des parties n'est pas satisfaite de la décision de l'ADR, elle peut engager d'autres recours juridiques ou judiciaires dans la mesure où la loi le permet, bien que le processus ADR conclue généralement l'affaire en ce qui concerne les responsabilités de l'opérateur.
5.3. Si vous souhaitez faire remonter votre plainte, nous vous fournirons les coordonnées du ou des fournisseurs de services de règlement extrajudiciaire des litiges et vous aiderons dans la procédure.
6. Surveillance de la Curaçao Gaming Authority (CGA)
6.1. La Curaçao Gaming Authority (CGA) ne résout pas les plaintes liées aux transactions de jeu et ne prend pas de décision à leur sujet. En tant que tel, l'opérateur est responsable de l'examen et de la résolution de tout litige lié au jeu dans le cadre de la procédure de plainte décrite ci-dessus.
6.2. Si un joueur pense que l'opérateur a enfreint les exigences réglementaires ou les termes de la licence, il peut contacter directement la Curaçao Gaming Authority (CGA). Le joueur peut soumettre une plainte à la CGA en utilisant le formulaire de plainte en ligne, disponible sur le site officiel de la CGA.
6.3. Il est important de noter que la CGA n'interviendra pas dans les litiges individuels, mais qu'elle pourra utiliser les informations soumises pour l'aider dans ses activités de supervision afin de s'assurer que les opérateurs respectent les réglementations établies par les lois sur les jeux de Curaçao.
6.4. Pour plus d'informations ou pour déposer une plainte, veuillez consulter le site officiel de la CGA à l'adresse suivante
7. Conditions Générales
7.1. La politique de traitement des réclamations des joueurs fait partie intégrante de nos Conditions Générales, qui sont disponibles sur notre Site Web. En utilisant nos services, vous acceptez d'adhérer aux procédures qui y sont décrites.
7.2. Pour des informations détaillées sur la manière dont les plaintes sont traitées, veuillez vous référer à nos Conditions Générales https://slotscity.com/fr/general-information/rules.
